Afleveringen
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Dans ce nouvel Ă©pisode, nous recevons Marie-Catherine Jusserand, directrice de la Haute Ăcole du Service Parnasse (Groupe Orange).
à travers la marque Parnasse, Orange a fait du service ultra-premium un véritable marqueur de différenciation.
Accompagnement personnalisĂ© 24h/24, relation client sur-mesure, exigence absolue : ici, lâexpĂ©rience client nâest pas un âplusâ, câest la signature de la marque.Mais au-delĂ de son expĂ©rience chez Parnasse, Marie-Catherine Jusserand est aussi une voix particuliĂšrement inspirante par sa vision du service, de la transmission et de lâexcellence humaine. Son approche apporte un regard profond sur lâĂ©volution des attentes clients et sur la maniĂšre dont les entreprises peuvent construire des relations durables et sincĂšres.
Dans cet Ă©pisode, nous explorons un sujet stratĂ©gique pour toutes les entreprises : comment transformer lâexcellence de service en avantage concurrentiel durable.
Au programme de cette conversation passionnante entre Marie-Catherine Jusserand et François Castro-Lara :
Pourquoi lâexpĂ©rience client est devenue le premier facteur de fidĂ©lisation
Ce que les clients les plus exigeants attendent rĂ©ellement aujourdâhui
Comment former des Ă©quipes capables dâincarner un niveau de service irrĂ©prochable
Pourquoi le savoir-ĂȘtre devient une compĂ©tence aussi essentielle que lâexpertise mĂ©tier
Peut-on rĂ©ellement transmettre une culture de lâexcellence ?
LâĂcole Parnasse dĂ©veloppe des approches pĂ©dagogiques innovantes en collaboration avec des entreprises partenaires et des institutions de rĂ©fĂ©rence pour former aux mĂ©tiers de la relation client haut de gamme. Une vision inspirante du service, du leadership et de la formation.
đ§ Un Ă©pisode incontournable pour les professionnels de lâexpĂ©rience client, du luxe, du management, de la formation et de la relation client premium.
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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Knowledge Management et IA : on en parle comme d'une tendance⊠mais pour certains, c'est le quotidien.
Et quand on creuse, on découvre que derriÚre les buzzwords, il y a des enjeux trÚs concrets. Des équipes qui cherchent la bonne réponse. Des bases de connaissance qui vivent, évoluent, parfois débordent. Et des gens qui orchestrent tout ça, souvent dans l'ombre.
Dans cet Ă©pisode, François Castro-Lara Ă©change avec LoĂŻc Dhalenne, responsable des outils et de la connaissance chez PayFit. Un terrain de jeu particulier : la paie, un domaine oĂč la rĂ©glementation ne dort jamais et oĂč une information obsolĂšte peut avoir de vraies consĂ©quences.
à travers cet échange, on plonge dans les coulisses d'un sujet souvent sous-estimé. Comment structure-t-on la connaissance dans une entreprise en croissance ? Comment embarque-t-on les équipes ? Et surtout, comment l'IA vient transformer, pour de vrai, la façon dont les conseillers accÚdent à l'information ?
Ce que Loïc partage, c'est une vision lucide et terrain. Pas de promesses magiques, mais des convictions forgées par l'expérience : l'IA sans une base de connaissance solide, ça ne fonctionne pas. Et une base de connaissance sans gouvernance, ça ne tient pas.
Un Ă©pisode pour tous ceux qui croient que la technologie commence par le contenu qu'on lui donne.
Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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Zijn er afleveringen die ontbreken?
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Ătre conseiller, câest bien plus que rĂ©pondre⊠câest vraiment accompagner.
Et certains échanges résonnent particuliÚrement. Et celui-ci en fait partie.
Le temps dâĂ©couter, de comprendre, de laisser de la place aux histoires.
Dans cet Ă©pisode, François Castro-Lara donne toute la place au partage dâexpĂ©rience avevc un conseiller client.
Un Ă©change fluide, sincĂšre, oĂč les histoires prennent naturellement vie.Elio, conseiller client dans le secteur de la santĂ©, nous ouvre les portes de son quotidien.
Sans filtre. Avec sincérité.à travers ses mots, ses anecdotes, on découvre un métier profondément humain, fait de moments simples⊠et parfois beaucoup plus forts.
Son parcours nous rappelle une chose essentielle : il nây a pas de chemin unique. Une nouvelle fois, cet Ă©pisode montre que chacun peut trouver sa place dans les mĂ©tiers de la relation client.
Ce quâon retient surtout, câest lâimportance du lien. Celui quâon crĂ©e, mĂȘme Ă distance avec ses utilisateurs et clients. Celui qui rassure, qui aide, qui fait la diffĂ©rence.
Ă lâheure oĂč lâIA prend de plus en plus de place, ces voix, ces expĂ©riences, ces parcours sont prĂ©cieux. Parce quâils racontent ce que la technologie ne remplacera jamais vraiment.
Un épisode vrai, humain, incarné.
Bonne Ă©coute !
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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On dit souvent que les parcours ne sont jamais linéaires.
Quâils sont faits de dĂ©tours, dâexplorations, de remises en question⊠et parfois de retours aux sources.Le nouvel Ă©pisode du podcast raconte justement une de ces trajectoires inspirantes avec MĂ©lusine Schwartz-Gastine, Directrice de la relation client dans le domaine des Assurances et Mutuelles.
IngĂ©nieure de formation, elle aurait pu suivre une voie toute tracĂ©e. Mais câest dans lâhumain, dans lâĂ©coute, dans la comprĂ©hension fine des besoins clients quâelle a choisi dâinvestir son Ă©nergie.
Pendant plus de 17 ans ans, elle a Ă©voluĂ© dans la relation client dans le domaine exigeant des assurances, mais aussi explorĂ© le marketing.Avant de relier les points, le titre de lâĂ©pisode rĂ©sume parfaitement son parcours :« Du marketing Ă la relation client : la boucle est bouclĂ©e »
Dans cette conversation, François Castro-Lara et Mélusine parlent de :
la puissance de lâĂ©coute dans des environnements trĂšs structurĂ©s,
ce que le marketing gagne Ă se reconnecter au terrain,
pourquoi la relation client est un levier stratégique (et pas seulement opérationnel),
et comment faire dialoguer vision, promesse et expérience réelle.
Câest un Ă©pisode sur les passerelles.
Sur les compétences qui se transforment.
Sur les boucles qui se ferment⊠pour mieux en ouvrir dâautres.Si vous vous intĂ©ressez Ă lâexpĂ©rience client, au marketing ou aux parcours professionnels qui ont du sens, cet Ă©pisode devrait vous parler.
TrĂšs bonne Ă©coute đ§
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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Jonathan Da Costa est dirigeant et fondateur de GetHumanCall, société spécialisée dans l'externalisation de la relation client à Madagascar. En plus d'avoir une expérience significative de plus de 15 ans dans cette industrie, Jonathan est un vrai passionné d'expérience client, toujours à l'affût des nouvelles tendances du secteur.
Jonathan a un vrai franc-parler et une vision trÚs singuliÚre de l'évolution du monde de la relation client. C'est justement pour ça que nous avons eu envie de l'inviter dans cet épisode d'Empower Time, afin qu'il nous partage sa vision et les nouvelles tendances de la relation client pour cette année 2026.
Dans cet épisode, Jonathan nous dévoile bien évidemment sa vision trÚs humaine de l'externalisation du service client. Mais pas que : on y parle tendances émergentes, intelligence artificielle et omnicanalité, le tout avec :
beaucoup dâhumain
des convictions fortes
et une vision terrain, sans langue de bois
En bref, l'épisode parfait pour bien entamer cette année 2026 avec un max d'insights et d'énergie positive.
Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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CĂ©line Forest est Directrice des OpĂ©rations et de la Relation Client chez Roole, un club automobile qui propose des solutions de protection contre le vol ainsi que des garanties complĂ©mentaires Ă lâassurance auto. Mais CĂ©line a plus dâune corde Ă son arc : elle est aussi comĂ©dienne !
Ancienne Directrice Marketing et diplĂŽmĂ©e en psychologie, elle a construit un parcours atypique qui lui offre aujourdâhui une vĂ©ritable richesse dans son rĂŽle actuel.
Câest justement cette trajectoire singuliĂšre qui nous a donnĂ© envie de lui tendre le micro dans cet Ă©pisode dâEmpower Time, afin quâelle partage sa vision, ses apprentissages et ses conseils.
Dans la conversation, CĂ©line dĂ©voile une perspective forte et inspirante sur la relation client Ă lâĂšre de lâintelligence artificielle, tout en mettant en lumiĂšre lâapport prĂ©cieux du thĂ©Ăątre dans lâart de communiquer, dâĂ©couter et de crĂ©er du lien.
Elle revient sur plusieurs fondamentaux essentiels pour réussir dans la relation client :
Aimer sincĂšrement les gens (parce que cela sâentend et se voit).
Cultiver sa curiositĂ© et aller Ă la rencontre de lâautre.
Rester authentique et apprendre Ă se faire confiance.
Ne pas craindre lâerreur : on apprend en testant.
Toujours jouer collectif.
Développer son intuition, une compétence qui se travaille au quotidien.
Des conseils simples, concrets et puissants, qui dépassent largement le cadre de la relation client et offrent des pistes inspirantes pour tous les leaders et collaborateurs.
Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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« LâIA reste un outil, un support qui va aider le conseiller Ă allĂ©ger son travail et son action mais pour moi nâa pas dâimpact immĂ©diat sur le rĂŽle du conseiller. Les deux sujets sont dĂ©corellĂ©s. [⊠] », @Tarik Khouader, Directeur Service Client vente-unique.com et Habitat.
Un point de vue Ă Ă©couter dans cet Ă©pisode de podcast pour mieux comprendre ce que lâIA change⊠et ce qui ne change pas !
Dans ce podcast, on aborde aussi des sujets essentiels pour les directions service client :
Les nouvelles attentes des consommateurs et les irritants identifiés
Comment faire baisser le taux de contact par commande
La maßtrise du coût de la masse salariale
Pourquoi les directions service client doivent ĂȘtre au COMEX
La différence entre expérience client et relation client
Un Ă©pisode riche en insights pour tous ceux qui veulent optimiser leur service client tout en gardant le cap sur la performance !
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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Et si lâIA avait besoin⊠dâun peu de cĆur ? â€ïž
đïž Dans ce nouvel Ă©pisode dâEmpower Time, François Castro-Lara reçoit Salima Belghit, la CEO dâOLM, confĂ©renciĂšre et ancienne Responsable QualitĂ© OpĂ©rationnelle et Normative Relation AbonnĂ© chez Free.
Au programme : un Ă©change sincĂšre, des anecdotes inspirantes et des conseils concrets pour placer lâhumain au centre du management.
Spoiler alert: IA + relation client = défi humain avant tout.
Bonne Ă©coute
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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Quand on dirige une Ă©quipe mobilisĂ©e 24/7 pour accompagner les utilisateurs, chaque journĂ©e est un dĂ©fi⊠et une source dâapprentissages.
đïž Pour la JournĂ©e Internationale du Podcast, on lance notre tout premier Ă©pisode et câest Michael Buczynski, Customer Service & Customer Experience chez Citygo, qui ouvre le bal.
Face au Directeur Marketing de Mayday, François Castro-Lara, il sâest prĂȘtĂ© au jeu et nous a partagĂ© :Son parcours atypique qui a façonnĂ© sa vision unique de la relation client (indice : đž)
Son avis sur la relation client Ă lâĂšre de lâIA
Les outils qui rythment son quotidien, mais aussi celui de son équipe de conseillers mobilisés 24h/24 et 7j/7 pour accompagner les utilisateurs
Sans oublier⊠la sĂ©quence immanquable : les questions express âĄïž, oĂč il rĂ©pond sans filtre et en toute spontanĂ©itĂ©.
Merci à Michael pour son authenticité et son énergie !
Bon Ă©pisode Ă tous đ§
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
